Prawa konsumenta w sklepie

Na studiach musiałem napisać pracę na temat praw człowieka. Postanowiłem pisać o prawach konsumenta, ponieważ z nimi mam do czynienia w mojej codziennej pracy. Ograniczyłem się do praw konsumenta w sklepie (realnym). Poniżej treść mojej pracy.

1. Wstęp – jakie prawa ma konsument w sklepie?

W mojej pracy postanowiłem przybliżyć temat praw konsumenckich, z jakimi spotykamy się niemalże codziennie podczas robienia zakupów. Pomimo, iż tak często mamy do czynienia z prawami konsumenta, wielu klientów ma o nich znikome pojęcie. Aby pisać o prawach konsumenta należy zacząć od przybliżenia pojęcia konsument. Słowo konsument w polskim prawie jest zdefiniowane w kodeksie cywilnym:

Art. 22¹. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Dla uproszczenia można przyjąć, że ze sprzedażą konsumencką mamy do czynienia wtedy, gdy zakupu dokonała osoba prywatna. Jeżeli towar został zakupiony przez firmę nie jest to sprzedaż konsumencka. Prawa konsumenta zapisane są w „Ustawie z 22 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego” oraz częściowo w Kodeksie Cywilnym.

2. Oznaczenie towaru w sklepach.

Informacje o produkcie.

Klient poruszając się pomiędzy sklepowymi półkami i chcący kupić dowolny produkt, nie powinien mieć problemów ze zidentyfikowaniem towaru, ze sprawdzeniem jego parametrów oraz odczytaniem nazwy producenta, ponieważ za ofertę w sklepie odpowiada sprzedawca. Wszystkie te informacje powinny być dostępne w języku polskim (art. 3 ust. 1). Informacje te powinny znajdować się na produkcie, lub być do niego dołączone (art. 3 ust. 2). Sprzedawca powinien również zapewnić odpowiednie miejsce, w którym klient może sprawdzić podstawową funkcjonalność produktu przed zakupem (art. 3 ust. 3). Obok produktu powinna znajdować się jego cena oraz jeśli nie jest to produkt sprzedawany luzem cena jednostkowa (art. 2 ust. 1).

Zawarcie umowy.

Gdy klient zdecyduje się dokonać zakupu, wówczas dla swojego dobra powinien zachować dowód zakupu. Na dowodzie zakupu powinny znajdować się takie informację jak nazwa sprzedawcy wraz z adresem, data zawarcia transakcji, nazwa towaru, ilość i jego cena (art. 2 ust. 3). Do zakupionego towaru sprzedawca powinien wydać kupującemu wszystkie dodatkowe elementy jego wyposażenia, instrukcję obsługi oraz inne niezbędne dokumenty (art. 3 ust. 5). Wszystkie dokumenty powinny być sporządzone w języku polskim (art. 3 ust. 6). Istnieje mylne przekonanie, że towar zakupiony w realnym (nie internetowym) sklepie można zwrócić. Niestety w żadnym akcie prawnym nie ma takiego zapisu, który pozwalałby na odstąpienie od umowy sprzedaży.

3. Reklamacje.

Niezgodność towaru z umową.

Nierzadko zdarza się tak, że zakupiony towar uległ uszkodzeniu, lub posiada wady. Wówczas klient zawiadamia sprzedawcę o wykryciu wady w produkcie. Podstawą do złożenia reklamacji jest posiadanie dowodu zakupu. Jeżeli produkt nie posiadał gwarancji reklamację składa się z tytułu niezgodności z umową. Sprzedawcę możemy zawiadomić korzystając z jednego z wymienionych sposobów: powiadomić telefonicznie, listownie, za pomocą poczty elektronicznej, lub ponownie odwiedzić sklep i dokonać zgłoszenia reklamacyjnego osobiście. Dla własnego bezpieczeństwa najlepiej składać reklamację na piśmie, którego kopię potwierdza sprzedawca. Najczęściej sprzedawcy mają przygotowane formularze reklamacyjne, jednak jeśli taka jest wola konsumenta reklamację można złożyć na swoim dokumencie. Bardzo ważne jest, aby czas od momentu wykrycia wady do pojawienia się konsumenta w sklepie nie był dłuższy niż dwa miesiące (art. 9 ust. 1). Jeszcze dziś można spotkać takie sklepy, w których istnieje widoczna informacja: "po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się", lub "towaru przecenionego nie można reklamować". Są to zapisy niezgodne z obowiązującym prawem, ponieważ odpowiedzialność sprzedawcy za towar ma charakter obligatoryjny, nie można jej wyłączyć, ani ograniczyć (art. 11). Odpowiedzialność sprzedawcy za wady produktu trwa dwa lata od chwili wydania towaru konsumentowi (art. 10 ust. 1). Jeżeli w momencie zakupu klient wiedział o wadach produktu, lub mógł je sam ocenić np. rysy na obudowie odkurzacza, wówczas sprzedawca nie odpowiada za te wady (art. 7). Jednak gdy ten sam odkurzacz ulegnie awarii, konsument nadal ma prawo złożyć reklamację. Przy tej formie składania reklamacji sprzedawca nie może żądać od nas dostarczenia towaru w oryginalnym opakowaniu.

Kupujący może żądać od sprzedawcy bezpłatnego naprawienia wadliwego produktu, lub wymiany na taki sam produkt wolny od wad (art. 8 ust. 1). Zwrot pieniędzy może nastąpić wówczas, gdy naprawa, lub wymiana są niemożliwe, lub wymagają nadmiernych kosztów. O takim rozwiązaniu decyduje sprzedawca. Od chwili zgłoszenia reklamacji, sprzedawca powinien się do niej ustosunkować w przeciągu 14 dni kalendarzowych (art. 8 ust. 3). Jeżeli sprzedawca w tym czasie nie skontaktował się z klientem, wówczas przyjmuje się, że ustosunkował się pozytywnie do żądań kupującego (art. 8 ust. 3). Konsument może wybrać sposób w jaki chce zostać powiadomiony o sposobie zakończenia reklamacji. Najczęściej jest to tradycyjna korespondencji listowa, dlatego powinna zostać wysłana odpowiednio wcześniej, aby klient zapoznał się z nią przed upływem 14 dni. W praktyce jeśli nie dostaliśmy powiadomienia w odpowiednim czasie, warto odczekać jeszcze kilka dni zanim udamy się do sklepu po odbiór towaru. Sprzedawca może potrzebować więcej czasu na rozpatrzenie reklamacji, dlatego o tym fakcie powinien poinformować konsumenta. Nie może jednak tego terminu wydłużać w nieskończoność.

Dodatkowo przy składaniu reklamacji kupujący może żądać zwrotu wszelkich kosztów, które musiał ponieść poprzez wadliwe działanie produktu, np. koszt transportu, koszt demontażu, robocizny, dodatkowych materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Zdarza się jednak tak, że rozpatrzenie reklamacji nie jest do końca zgodne z tym czego oczekiwał konsument. Jeśli naprawa, lub wymiana narażałaby konsumenta na duże niedogodności może on żądać obniżenia ceny, lub odstąpienia od umowy (art. 8 ust. 4). Należy również zwrócić uwagę na inne terminy, mianowicie gdy w produkcie zostaną wykryte wady w pierwszych 6 miesiącach od wydania towaru, domniemywa się, że produkt posiadał wady w chwili zakupu. Jeśli sprzedawca uważa inaczej musi to udowodnić, opłacić rzeczoznawców i ponieść inne niezbędne koszty. W praktyce jednak sprzedawcy nie chcą ponosić dodatkowych kosztów, dlatego jest duże prawdopodobieństwo, że reklamacja zostanie rozstrzygnięta na korzyść klienta. Jeżeli wada ujawniła się po upływie 6 miesięcy, wówczas na konsumencie spoczywa obowiązek udowodnienia, że towar posiadał wady w chwili zakupu. Jeśli reklamacja nie zostanie uznana przez sprzedawcę, powinniśmy otrzymać pismo
z argumentacją takiej decyzji.

Gwarancja.

Przepisy dotyczące gwarancji uregulowane są w przepisach "ustawy z 22 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego" oraz w artykułach 577 do 582 Kodeksu Cywilnego. Nie każdy zakupiony towar musi posiadać gwarancję. Gwarancja udzielana jest przez gwaranta. Z reguły jest to producent, lub importer, zdarza się, że gwarantem jest sprzedawca. Jeśli produkt posiada gwarancję, do zakupu powinna zostać dołączona karta gwarancyjna, która określa prawa konsumenta i obowiązki gwaranta (art. 13 ust. 1). W sklepach można spotkać produkty, na opakowaniu których umieszczony jest napis np. 5 lat gwarancji. Jeśli nie ma na nim żadnych innych informacji, ani dołączonej karty gwarancyjnej, to taki produkt nie posiada gwarancji.

W karcie gwarancyjnej powinny być informacje o tym, kto jest gwarantem oraz gdzie należy złożyć reklamację. Często są to adresy punktów serwisowych. Gwarancja powinna zawierać zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej, np. Polska, Unia Europejska. Gwarancja może być udzielana na dowolny okres. Gwarant może w karcie gwarancyjnej wskazać wady produktu, które nie podlegają reklamacji, dlatego zanim złożymy reklamację z tytułu gwarancji, warto się upewnić, że wada naszego produktu nie znajduje się na tym wykazie. W karcie gwarancyjnej może być również podany czas rozpatrzenia reklamacji, jeśli nie ma takiego zapisu, reklamacja powinna być rozpatrzona niezwłocznie. W odróżnieniu od niezgodności towaru z umową o sposobie załatwienia reklamacji decyduje gwarant. W praktyce gwarant nie przewiduje możliwości wymiany sprzętu na nowy przez co konsument jest skazany na ciągłą naprawę. Zdarza się, że po kilku nieudanych naprawach, gwarancja przewiduje zwrot gotówki. Jeżeli produkt trzeba wysłać do serwisu, w karcie gwarancyjnej powinno być zapisane kto ponosi koszty wysyłki. W gwarancji może pojawić się zastrzeżenie, stanowiące o tym, że w przypadku nieuzasadnionej reklamacji, gwarant może obciążyć klienta dodatkowymi kosztami. Gwarant oprócz podbitej przez sprzedawcę karty gwarancyjnej może żądać dowodu zakupu oraz oryginalnego opakowania.

Z powyższych informacji możemy wywnioskować, że lepszą dla klienta formą składania reklamacji jest zgłoszenie z tytułu niezgodności z umową. Gwarancja może zawierać zapisy, które będą dla klienta niekorzystne. O trybie rozpatrywania reklamacji decyduje zawsze konsument. Zarówno korzystanie z gwarancji nie wyłącza, ani nie ogranicza możliwości dochodzenia roszczeń od sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, jak również składanie reklamacji z tytułu niezgodności z umową, nie wyklucza możliwości korzystania
z gwarancji.

4. Instytucje ochrony konsumentów.

Zdarzają się sytuacje kiedy jako konsumenci pozostajemy w sporze ze sprzedawcą. Nie jesteśmy jednak na przegranej pozycji, ponieważ stworzono specjalne instytucje, które dają konsumentom możliwość skorzystania z nieodpłatnej pomocy prawnej.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jest to największa i najważniejsza instytucja chroniąca prawa konsumentów. Reprezentuje ona naruszone zbiorowe interesy konsumentów, nie zajmuje się indywidualnymi przypadkami. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów działa dla dobra wszystkich konsumentów, kiedy naruszone są prawa wielu osób. Do tej instytucji zwracamy się w przypadku, gdy podejrzewamy, że są łamane prawa, które mogą dotyczyć wielu konsumentów. Takie zawiadomienie nie zobowiązuje UOKiK do wszczęcia postępowania, jednak daje sygnał dla urzędników, o występujących na rynku nieprawidłowościach. Kiedy pojawi się więcej zgłoszeń dotyczących tego samego problemu urząd może wszcząć postępowanie administracyjne. Jeśli okaże się, że przedsiębiorca był nieuczciwy wobec konsumentów, urząd nakaże mu postępować zgodnie z prawem i może nałożyć na niego karę finansową.

Rzecznik Konsumentów.

Rzecznik konsumentów może być powiatowy, lub miejski. Wykonuje on zadania powiatu, lub miasta w zakresie ochrony konsumentów. Do jego podstawowych obowiązków należy udzielanie bezpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnych w zakresie ochrony interesów konsumentów. Do Rzecznika można zwrócić się w indywidualnej sprawie, ponieważ jest on naszym reprezentantem, który ma bronić naszych interesów. Może więc skontaktować się z nieuczciwą firmą i spróbować wpłynąć na załatwienie sprawy. Jeżeli to nie poskutkuje, może pozwać przedsiębiorcę do sądu i wziąć udział w postępowaniu.

Inspekcja Handlowa.

Inspekcja Handlowa podlega Prezesowi UOKiK. Jest to wyspecjalizowany organ kontroli powołany do ochrony interesów konsumentów oraz interesów gospodarczych państwa. Główne zadania inspekcji to w szczególności kontrola legalności i rzetelności działania przedsiębiorców, kontrola produktów i usług wprowadzonych do obrotu, jak również podejmowanie mediacji w celu ochrony interesów i praw konsumentów oraz udzielanie porad prawnych konsumentom. Do zadań Inspekcji należy także organizowanie i prowadzenie Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich. Działają one przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Do sądu polubownego sprawę może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz Powiatowy, lub Miejski Rzecznik Konsumentów. Wyroki sądu konsumenckiego, a także ugoda przed nim zawarta, mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych. Do sądu konsumenckiego można kierować sprawy niezależnie od wartości przedmiotu sporu.

Federacja Konsumentów.

Kluby Federacji znajdują się w 48 miastach na terenie całej Polski. Do takiego klubu można się zwrócić osobiście lub zadzwonić. Jeżeli sprawa jest bardziej skomplikowana i nie wystarczy telefoniczna porada, prawnicy federacji mogą podjąć bezpośrednią interwencję - np. zwrócić się do nieuczciwego sprzedawcy i wykazać mu, że postąpił niezgodnie z przepisami.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

To kolejna organizacja, w której bezpłatnie można uzyskać pomoc i poradę. W odróżnieniu od Federacji Konsumentów nie ma biur regionalnych na terenie kraju, można więc zgłaszać problemy listownie, telefonicznie lub e-mailem.

Europejskie Centrum Konsumenckie.

Europejskie Centrum Konsumenckie należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) powołanej, aby doradzać konsumentom w sprawach ich praw i organizować łatwy dostęp do procedur odszkodowawczych, zwłaszcza w sprawach ponad granicznych. Takie centra znajdują się również w pozostałych krajach Unii Europejskiej, a także w Norwegii i Islandii. Jeżeli dokonaliśmy zakupu w innym kraju lub przez Internet i mamy problem ze sprzedawcą, możemy zwrócić się do Centrum o pomoc.

Bibliografia.

1. Kodek Cywilny - 25 wydanie, Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2012.

2. Strony internetowe:

     - www.sejm.gov.pl,

     - nasz-klient.pl,

     - www.konsumenckieabc.pl,

     - forumprawne.org,

     - www.uokik.gov.pl.