piątek, 15 kwietnia 2011

8 zasad dobrej obsługi Klienta

Dobra obsługa Klienta powinna być podstawą prawie każdej działalności gospodarczej. Jeśli zorganizujesz promocje, znacznie obniżysz ceny, prawdopodobnie zdobędziesz sporą ilość nowych Klientów. Jednak nie jest to wielki wyczyn. Prawdziwą sztuką w handlu jest działać tak, aby Ci Klienci do nas wracali. Tylko wówczas nasza działalność ma sens. Dlatego tak ważne jest ustalenie zasad dobrej obsługi Klienta w naszym przedsiębiorstwie. Pamiętajmy, że dobrze obsłużony Klient przekaże swoje pozytywne emocje znajomym, opowie im o nas, a ci być może staną się naszymi kolejnymi stałymi Klientami.

Jeżeli jesteś dobrym handlowcem, możesz sprzedać praktycznie wszystko każdemu, ale tylko raz. Jeśli nie będziesz trzymał się zasad dobrej obsługi, to prawdopodobnie temu samemu Klientowi nie sprzedaż już nic innego. Istotą dobrej obsługi Klienta jest budowanie trwałej więzi z klientami. Każdego klienta trzeba traktować indywidualnie, trzeba zrozumieć jego potrzeby.

Co zrobić, aby zbudować trwałą więź z Klientem? Należy pamiętać o jednym prawdziwym sekrecie skutecznej obsługi Klienta i zgodnie z nim postępować. Brzmi on tak: „jesteś oceniany za to co robisz, nie za to co mówisz”. Jeżeli jeszcze nie rozumiesz, to zapewniam Cię, że to nie jest wcale skomplikowane. Jeśli chcesz mieć naprawdę dobrą obsługę Klienta, chcesz aby klienci do Ciebie wracali, to wszystko co musisz zrobić to, konsekwentnie przestrzegać poniższych zasad obsługi Klienta w Twoim przedsiębiorstwie:

1)    Odbieraj telefony.
Jeżeli Klient dzwoni do Twojej firmy w jakiejkolwiek sprawie, to musisz być pewien, że ktoś podniesie słuchawkę. Słowo ktoś zostało celowo podkreślone, ponieważ klient oczekuje, że porozmawia z osobą, a nie wysłucha nagrania z automatu.
2)    Nie składaj obietnic, których nie możesz zrealizować.Jeśli czegoś nie jesteś pewien, to powiedz o tym klientowi. Gdy wiesz, że towar może nie dojechać, to nie obiecuj, że na 100% dojedzie. Kiedy obiecujesz, że transport dojedzie we wtorek, to upewnij się, że tak właśnie było. Zanim coś obiecasz, zastanów się czy jesteś tego pewien, bo nic bardziej nie może zdenerwować klienta, niż niedotrzymanie obietnicy przez sprzedawcę.
3)    Słuchaj swoich Klientów.
Czy może być coś bardziej irytującego, niż powiedzenie komuś o naszym problemie, a następnie odkrycie, że osoba ta nie zwracała na nas uwagi i musimy to zrobić jeszcze raz? Z punktu widzenia klienta, raczej nic. Może niektóre hasła reklamowe. Pozwól klientowi mówić i okaż zainteresowanie. Jeśli potrafisz to rozwiąż jego problem.
4)    Zajmuj się skargami.
Pewnie nikt nie lubi jak ktoś przychodzi do niego z jakąś skargą. Niektórzy handlowcy wyrobili sobie automatyczne reakcje na takie sytuacje, wzruszają ramionami, bo uważają, że nie można zadowolić wszystkich przez cały czas. Być może nie, ale jeśli wysłuchasz klienta, który przychodzi ze skargą, to Twój biznes na tym nie ucierpi, a w oczach klienta będziesz lepiej postrzegany.
5)    Pomagać, nawet gdy nie mamy bezpośrednich korzyści.
Dostałem używany sterownik do pieca, ale nie miałem do niego instrukcji obsługi. Znalazłem taki sam w pewnym sklepie, przedstawiłem sprzedawcy mój problem, a ten był tak miły, że zrobił dla mnie kserokopię instrukcji. Nie wziął za to pieniędzy. Zgadnijcie, gdzie pójdę, gdy będę potrzebował kupić podobny artykuł? A ilu osobom opowiedziałem tą historię? Jeżeli możemy pomóc, klientowi to róbmy to zawsze, nawet gdy wydaje nam się, że nie mamy z tego żadnych korzyści.
6)    Szkol swoich pracowników.
Zrób to sam, lub wynajmij kogoś do ich przeszkolenia. Regularnie im przypominaj, na czym polega dobra obsługa Klienta. Podejmowanie drobnych decyzji deleguj na pracowników, po to aby za każdym razem nie musieli prosić o Twoją zgodę, gdy będą chcieli zrobić dla Klienta coś nietypowego np. udzielić rabatu, dać darmowy transport, czy dodatkowy prezent, itp.
7)    Przejdź się z Klientem.
Jeśli klient się spyta, gdzie leży jakiś towar,  nie mów mu gdzie się znajduje, tylko idź z nim i mu go pokaż, bez względu na to ile kroków będziesz musiał pokonać. Upewnij się, że nie ma dodatkowych pytań. Klient zauważy, że wykonałeś dodatkowy wysiłek, aby go obsłużyć, z pewnością opowie o tym swoim znajomym.
8)    Dorzuć coś extra.
Jeżeli możesz to daj klientowi kupon zniżkowy na kolejne zakupy, jeśli nie to możesz dać mu dodatkowe informacje na temat produktu, który zakupił, a już na pewno możesz obdarować go szczerym uśmiechem. Klienci lubią dostawać coś więcej, niż tylko towar, za który zapłacili. Nie muszą to być wielkie rzeczy, ważne żeby były prawdziwe.

Teraz już wiesz co musisz zmienić w swoim przedsiębiorstwie. Zastosuj te proste 8 zasad skutecznej obsługi Klienta, a szybko się przekonasz, że Twoja firma stanie się znana z dobrej obsługi. A najlepsze jest to, że dzięki dobrej obsłudze będziesz pozyskiwał więcej nowych klientów, niż poprzez organizowanie promocji i obniżanie cen.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz