W ostatnim czasie stacje benzynowe to już nie tylko miejsce, w którym kupujemy wyłącznie paliwo do samochodu, ale też takie, gdzie kupimy gazetę, napoje, chipsy, słodycze, wyślemy kupon lotto, czy też doładujemy telefon. O ile nie na każdej stacji oferują te same dodatkowe usługi, to niemal na każdej stacji możemy kupić kawę z ekspresu i hot doga. Nie mam nic przeciwko temu, że stacje benzynowe straciły swój pierwotny charakter, nawet wręcz odwrotnie podziwiam fakt, że potrafiły dla swojego biznesu znaleźć dodatkowe źródło dochodu, które obecnie jest prawdziwą żyłą złota. Nie drażni mnie nawet fakt, że wielu Klientów przyjeżdża tylko i wyłącznie na hot doga, przez co Klienci, którzy chcą tylko zatankować zmuszeni są poczekać w kolejce do kasy. Myślę, że ten problem został już dawno dostrzeżony przez kierownictwo stacji i wkrótce pojawi się jego rozwiązanie. Natomiast to co mnie bardzo irytuje, to zachowanie sprzedawców, którzy za każdym razem, gdy chcę zapłacić tylko za paliwo z uporem maniaka próbują sprzedać mi coś jeszcze. Najczęściej jest to kawa, ale zdarza się również batonik, napój energetyczny, płyn do spryskiwaczy, czy olej do silnika. Nienawidzę tego, jeszcze nigdy mi się nie zdarzyło, abym skorzystał z jakiejkolwiek propozycji. Jeżeli mam ochotę na kawę, batonika, hot doga, skończył mi się płyn w spryskiwaczach to go po prostu kupię, nie oczekuję, że ktoś mi o tym przypomni.
Niestety nie mam dostępu do żadnych badań, które potwierdziłyby ilu Klientów dokonało zakupu rzeczy, które zaproponował im sprzedawca, gdy chcieli zapłacić za paliwo. Do końca nie rozumiem, czemu ma służyć taka praktyka, ale można się z nią zetknąć już nie tylko na stacjach benzynowych. Ostatnio w sklepie z kosmetykami kupowałem chusteczki higieniczne, a pani przy kasie zapytała czy nie potrzebuję kremu, bo jest teraz w promocji.
Ktoś niezorientowany może sądzić, że takie zachowanie sprzedawców to technika marketingowa, która się nazywa cross-selling. Technika cross-selling, a po polsku sprzedaż krzyżowa, polega na proponowaniu Klientowi dodatkowych produktów, lub usług związanych z jego pierwotnym zakupem np. kupuje drukarkę, a sprzedawca przypomina mi o kablu połączeniowym, papierze do drukarki, tuszach, jeżeli nie ma w komplecie, inny przykład to zakup aparatu fotograficznego, sprzedawca oferuje akumulatorki, ładowarkę, torbę, kartę pamięci itd. Czyli uściślając, sprzedaż krzyżowa to oferowanie produktów komplementarnych. Celem tej techniki sprzedaży jest maksymalizacja zysku z jednej transakcji. To również zadbanie o to, aby Klient po owe produkty nie udał się do konkurencji, a przede wszystkim to zadowolenie Klienta, że został profesjonalnie obsłużony. Znając już definicje i cel sprzedaży krzyżowej spróbujmy ją zestawić z tym co robi sprzedawca na stacji benzynowej. Klient kupił paliwo i chce za nie zapłacić, sprzedawca proponuje mu kawę, która nie jest produktem komplementarnym do benzyny. Czy sprzedawca zwiększa zysk z transakcji? Tak, jeżeli Klient zdecyduje się na zakup kawy. Czy Klient będzie zadowolony z całej transakcji? Jeśli chciał kawę, to pewnie będzie. A co jeśli nie kupi kawy, a tylko się zdenerwuje, bo nie lubi nachalności? Pewnie kolejnym razem paliwo kupi u naszej konkurencji. Mam nadzieję, że osoby, które decydują o stosowaniu takich praktyk dostrzegą, że to co miało im pomagać, w rzeczywistości im szkodzi.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz