A może kawa?

W ostatnim czasie stacje benzynowe to już nie tylko miejsce, w którym kupujemy wyłącznie paliwo do samochodu, ale też takie, gdzie kupimy gazetę, napoje, chipsy, słodycze, wyślemy kupon lotto, czy też doładujemy telefon. O ile nie na każdej stacji oferują te same dodatkowe usługi, to niemal na każdej stacji możemy kupić kawę z ekspresu i hot doga. Nie mam nic przeciwko temu, że stacje benzynowe straciły swój pierwotny charakter, nawet wręcz odwrotnie podziwiam fakt, że potrafiły dla swojego biznesu znaleźć dodatkowe źródło dochodu, które obecnie jest prawdziwą żyłą złota. Nie drażni mnie nawet fakt, że wielu Klientów przyjeżdża tylko i wyłącznie na hot doga, przez co Klienci, którzy chcą tylko zatankować zmuszeni są poczekać w kolejce do kasy. Myślę, że ten problem został już dawno dostrzeżony przez kierownictwo stacji i wkrótce pojawi się jego rozwiązanie. Natomiast to co mnie bardzo irytuje, to zachowanie sprzedawców, którzy za każdym razem, gdy chcę zapłacić tylko za paliwo z uporem maniaka próbują sprzedać mi coś jeszcze. Najczęściej jest to kawa, ale zdarza się również batonik, napój energetyczny, płyn do spryskiwaczy, czy olej do silnika. Nienawidzę  tego, jeszcze nigdy mi się nie zdarzyło, abym skorzystał z jakiejkolwiek propozycji. Jeżeli mam ochotę na kawę, batonika, hot doga, skończył mi się płyn w spryskiwaczach to go po prostu kupię, nie oczekuję, że ktoś mi o tym przypomni.

Niestety nie mam dostępu do żadnych badań, które potwierdziłyby ilu Klientów dokonało zakupu rzeczy, które zaproponował im sprzedawca, gdy chcieli zapłacić za paliwo. Do końca nie rozumiem, czemu ma służyć taka praktyka, ale można się z nią zetknąć już nie tylko na stacjach benzynowych. Ostatnio w sklepie z kosmetykami kupowałem chusteczki higieniczne, a pani przy kasie zapytała czy nie potrzebuję kremu, bo jest teraz w promocji.

Ktoś niezorientowany może sądzić, że takie zachowanie sprzedawców to technika marketingowa, która się nazywa cross-selling. Technika cross-selling, a po polsku sprzedaż krzyżowa, polega na proponowaniu Klientowi dodatkowych produktów, lub usług związanych z jego pierwotnym zakupem np. kupuje drukarkę, a sprzedawca przypomina mi o kablu połączeniowym, papierze do drukarki, tuszach, jeżeli nie ma w komplecie, inny przykład to zakup aparatu fotograficznego, sprzedawca oferuje akumulatorki, ładowarkę, torbę, kartę pamięci itd. Czyli uściślając, sprzedaż krzyżowa to oferowanie produktów komplementarnych. Celem tej techniki sprzedaży jest maksymalizacja zysku z jednej transakcji. To również  zadbanie o to, aby Klient po owe produkty nie udał się do konkurencji, a przede wszystkim to zadowolenie Klienta, że został profesjonalnie obsłużony. Znając już definicje i cel sprzedaży krzyżowej spróbujmy ją zestawić z tym co robi sprzedawca na stacji benzynowej. Klient kupił paliwo i chce za nie zapłacić, sprzedawca proponuje mu kawę, która nie jest produktem komplementarnym do benzyny. Czy sprzedawca zwiększa zysk z transakcji? Tak, jeżeli Klient zdecyduje się na zakup kawy. Czy Klient będzie zadowolony z całej transakcji? Jeśli chciał kawę, to pewnie będzie. A co jeśli nie kupi kawy, a tylko się zdenerwuje, bo nie lubi nachalności? Pewnie kolejnym razem paliwo kupi u naszej konkurencji. Mam nadzieję, że osoby, które decydują o stosowaniu takich praktyk dostrzegą, że to co miało im pomagać, w rzeczywistości im szkodzi.

Bułeczki gratis

Pamiętam moją pierwszą wizytę we włoskiej restauracji. Działo się to dość dawno u naszych zachodnich sąsiadów. Nie pamiętam co wtedy zamówiłem, ale zapamiętałem inny ważny szczegół, o którym chciałem Wam opowiedzieć. W restauracji byłem z moją siostrą i trójką naszych znajomych. Zamówiliśmy danie główne, kelnerka poinformowała o czasie oczekiwania po czym udała się na zaplecze. Po kilku minutach pojawiła się ponownie przy naszym stoliku z koszem bułeczek wyjętych prosto z pieca, do tego wszystkiego podała masło ziołowo-czosnkowe. Chyba się domyślacie jaka była nasza reakcja? Oczywiście wszyscy łapczywie rzuciliśmy się na owe bułeczki. Mimo, że był ich cały koszyk szybko się jednak skończyły. Po chwili pani kelnerka ponownie przyniosła nam pełen koszyk ciepłych bułeczek. Tym razem znikały w wolniejszym tempie. Gdy podano nam dania, które zamówiliśmy okazało się, że już nie jesteśmy głodni. Pamiętam dokładnie, że każdy z nas zostawił sporo ze swojej porcji. Nie można powiedzieć, że nam nie smakowało, wręcz przeciwnie było pyszne, ale wtedy stwierdziliśmy, że porcje są zdecydowanie za duże. Wszyscy byli bardzo zadowoleni i najedzeni do syta. Historia ta przypomniała mi się kilka lat później, kiedy będąc w restauracji ze swojskim jedzeniem, przed daniem głównym zaserwowano nam chleb ze smalcem i ogórkiem kiszonym. Jeżeli się jeszcze nie domyślacie po co to jest robione, spróbuję Wam to wyjaśnić. Wiadomo, że do restauracji idziemy po to żeby się najeść. Być może znajdą się tacy, którzy chodzą tam w innym celu, ale zasadniczo restauracja ma zaspokoić potrzeby żywieniowe swoich Klientów. Wyobrażacie sobie, że wydajecie sporą sumę pieniędzy w restauracji i wychodzicie nienajedzeni? Gdyby tak się stało, z pewnością nigdy byście nie wrócili do tego lokalu. Dlatego Ci właściciele restauracji, którzy doskonale zdają sobie sprawę z tego jaki biznes prowadzą, stosują zabiegi marketingowe podobne do tych, które opisałem. Klient z restauracji nie może wyjść głodny, dlatego na wstępie jest kuszony rozmaitymi przystawkami. Kto się nie skusi na świeże chrupiące pieczywo posmarowane masłem ziołowo-czosnkowym, albo na kromkę wiejskiego chleba ze smalcem, zagryzanego ogórkiem kiszonym? Ja nie znam takich osób. Osobiście uważam to za bardzo dobry pomysł, ponieważ każda ze stron odnosi korzyści. Klient jest zadowolony, ponieważ zaspokoił głód, w dodatku dostał coś za darmo, a to dodatkowo wpłynęło na jego pozytywne odczucia. Restaurator zarobił pieniądze i pozyskał nowego Klienta, który być może będzie jego stałym gościem, a jeszcze przyprowadzi ze sobą swoich znajomych.

Jedziemy na wycieczkę

Dziś mamy pierwszy dzień wiosny. Dzień jest coraz dłuższy, promienie Słońca grzeją coraz mocniej. Zanim się obejrzymy już będzie lato i rozpocznie się sezon urlopowy. Zapewne większość z nas za chwilę zacznie planować sposób i miejsce spędzenia tegorocznych wakacji. Część wyjedzie pod namioty, część na prywatne kwatery, inni odwiedzą rodziny, ale wielu z nas skorzysta z usług biur podróży.

Mi również zdarza się korzystać z wycieczek organizowanych przez specjalistyczne firmy. Być może znacie te kolorowe katalogi ze zdjęciami 5 gwiazdkowych nowoczesnych hoteli, które na miejscu okazują się być walącymi budynkami, z brakiem ciepłej wody i nie działającą klimatyzacją, albo te piękne plaże, pokryte złocistym piaskiem położone tuż przy hotelu, które w zderzeniu z rzeczywistością wcale takie piękne nie są, a od hotelu oddalone są o kilka kilometrów. Nie obwiniam całkowicie za to biur podróży, a w nawet większym stopniu samych Klientów. Przy wyborze wymarzonej wycieczki, jeśli nie mamy doświadczenia w tego typu podróżach zdecydowanie potrzebny jest zdrowy rozsądek, gdyż trzeba zdawać sobie sprawę, że nikt nie da nam nic za darmo. Jeśli chcemy tanio to nie spodziewajmy się luksusów. Nie jest to oczywiście regułą, bo okazje zdarzają się wszędzie, jednak dlaczego to my mamy robić za królika doświadczalnego?

Osobiście, gdy decyduję się na zakup wycieczki zwracam uwagę na kilka szczegółów:
1) Kiedy hotel został zbudowany, lub kiedy przechodził ostatni kapitalny remont, ponieważ im starszy hotel tym gorszych warunków się spodziewam.
2) Ilością pokoi w hotelu. Zauważyłem, że jakość serwisu hotelowego jest odwrotnie proporcjonalna do ilości gości w hotelu, czyli im ich więcej, tym gorsza obsługa, od recepcji zaczynając, poprzez room service, a na kuchni kończąc. Zupełnie jak z wielkim statkiem, zdecydowanie trudniej nim sterować, niż małą łódeczką.
3) Liczba gwiazdek w hotelu. Wiemy, że im więcej tym lepiej, ale trzeba zdawać sobie sprawę, że w różnych krajach, ta sama liczba gwiazdek może oznaczać zupełnie inny standard. Dlatego wybieram hotele, które mają 4 gwiazdki i więcej.
4) Najpierw wybieram oferty z małych biur podróży. Firmy, które nie są uznanym brandem w branży, zrobią więcej by zadowolić swoich Klientów.
5) Dopytuję o dodatkowe informacje, nie umieszczone w ofercie biura, nawet takie, które nie mają dla mnie żadnego znaczenia np. czy jest posiłek w samolocie?, ile kosztuje woda w hotelowej restauracji?, ile kosztuje nadbagaż? czy hotel akceptuje kartę Maestro?, itp. Jeżeli pracownik biura, który przed chwilą zapewniał, że wszystko wygląda na żywo o wiele lepiej niż w katalogu, rzeczywiście jest zorientowany to nie powinien mieć problemów z odpowiedzią na nasze pytania.
Nie obiecuję, że w/w porady, gwarantują nam, że zawsze podejmiemy właściwą decyzję odnośnie wyboru wycieczki, ale zminimalizują ryzyko rozczarowania z naszej strony, bo zamiast się dobrze bawić będziemy cały czas narzekać, a nie o to przecież chodzi.

Jestem tu znowu

Dość dawno nic nie napisałem, nie dlatego, że temat został w pełni wyczerpany, ani też nie dlatego, że jakość obsługi klienta w naszym kraju tak się poprawiła, że nie ma już kogo edukować, chociaż z tego powodu byłbym bardzo zadowolony. Wpływ na to, że nie kontynuowałem mojej pracy, miały dwa czynniki. Najpierw straciłem dostęp do umieszczania kolejnych wpisów, po wielu nieudanych próbach poddałem się. Drugi powód to coraz mniej czasu na pisanie, być może to nawet ważniejszy powód, niż problemy techniczne. Dlaczego, więc znowu piszę? Mam więcej czasu? Otóż nie, mam go tyle samo, ale inaczej zacząłem nim dysponować. Narzuciłem sobie reżim, zarówno w domu jak i w pracy. Szybciej kładę się spać, przez co budzę się bardziej wypoczęty. Pomimo, iż nie odkładam zadań na później, zostaje mi czas na rozrywkę. Albert Einstein powiedział kiedyś: “Znane są tysiące sposobów zabijania czasu, ale nikt nie wie, jak go wskrzesić”. Teraz już to wiem, że miał racje.